Русский Журнал
СегодняОбзорыКолонкиПереводИздательства

Gateway | Невод | Интер(офф)вью | Бессрочная Ссылка | НасНет | ГлобусНет | Интер(акти)вью | Дурацкий Музей | Кафедра | Русская сеть: истории | Конец прекрасной эпохи
/ Net-культура / < Вы здесь
Ч2Ч. Cтатья первая. ИнтернетХелп
Homo homini - Lycos est.

Дата публикации:  18 Февраля 2001

получить по E-mail получить по E-mail
версия для печати версия для печати

Существует два взгляда на интернет: с точки зрения технических специалистов, речь идет о некотором количестве соединенных друг с другом железных штук, обменивающихся электрическими сигнальчиками согласно строгим протоколам. С другой стороны, такая межкомпьютерная коммуникация не очень интересна сама по себе. Интернет - это люди, соединенные в сеть.

Собственно, качественный скачок по сравнению с другими средствами общения здесь происходит за счет трех факторов: во-первых, эту среду (в отличие от телефона и подобно радио) можно использовать как для разговора, так и для трансляции текстов (см. подробнее в нашей статье "Интернет рисует язык"). Во-вторых, границы между текстом и не-текстом (разговорной речью, черновиком, отрывком) здесь размыты радикально. И наконец, трансляция текстов никак не регламентирована; конечно, здесь тоже существуют иерархии, напечатанный в РЖ или любом другом онлайн-издании текст предварительно проходит через руки редакторов (а иногда даже и корректоров). Но традиционные представления о профессионализме к сетевой журналистике неприменимы.

Обратим внимание на тенденцию, которая совершенно отчетливо проявляется в сетевой культуре последних пяти лет: она, эта самая культура, упорно сопротивляется любым попыткам деперсонализации сети и превращению ее в управляемое анонимное пространство, подобное телевизионному или радиоэфиру. Грубо говоря, вместо тоталитарных push-технологий (царствие им небесное) мы получили в свое время icq, располагающееся по шкале "холодно-горячо" правее имэйла и левее разнообразных чатов; а появлению претендующей на укрепление сетевой вертикали "Страны.Ру" сопутствовал замечательный взрыв творческой активности друзей и родственников Василия Пупкина на "Народе.Ру".

Тут я спешу покаяться в недальновидности: когда я в 1998 году вопрошал "За что боролись?", я был решительно не прав. Там речь шла о том, что я никак не мог найти информацию по некоторому интересующему меня вопросу, и в результате вынужден был капитулировать, зайти на irc и просто задать вопрос в чате. И немедленно обнаружился человек, знавший ответ. Так вот - такой поиск информации совершенно нормален, вполне соответствует сетевой идеологии, и уже в 98-м году можно было бы задуматься о том.

Как уже, возможно, догадался проницательный читатель, в заглавие материала вынесена формула "От человека к человеку", описывающая разного рода экспертные службы, представленные в русском интернете. Мне кажется, что в этой области у нас имеется довольно существенная лакуна (если сравнивать с англоязычной сетью), а это означает, что в ближайшее время лакуна будет бурно заполняться.

Вообще нового не бывает ничего. Еще на третьем курсе мне стало ясно, что некоторые вопросы, конечно, нужно выяснять самостоятельно, используя справочные издания, а некоторые лучше все-таки, справившись со стеснением, задать научному руководителю. Надо сказать, научный руководитель был у меня хороший и такой подход поощрял (другое дело, что мы страх как руководителя боялись и не злоупотребляли). Когда я сам стал научным руководителем, я в этом мнении укрепился окончательно.

Серия "Ч2Ч" будет, надеюсь, состоять их трех материалов, подготовить которые любезно согласились сотрудники русских экспертных служб. Сегодняшний посвящен питерской службе InternetHelp.

Я очень жалею, что не выдвинул этот проект на соискание интель-премии в категории "Открытие года" (какое-то затмение нашло). Конечно, Арт. Лебедеву легко иронизировать: мол, он и сам все о себе знает, без помощи этих самых питерских девочек и мальчиков. Мой опыт работы с "ИнтернетХелпом" (целиком провокационный, я всегда искал ответы заранее известные) оставил воспоминания вполне приятные: операторы, конечно, все разные, но неизменно доброжелательные. И действительно умеют искать, то есть заполняют всегдашний зазор между нарицательным яндексом и его юзером вполне профессионально. Смысл проекта ровно в этом и состоит - вы задаете вопрос, а оператор ищет ответ (сколько раз мне приходилось эту роль бесплатно исполнять начиная с 1995 примерно года - даже примерно не могу сказать).

На мои вопросы отвечал Александр Кудрявцев, которому я приношу свои самые искренние благодарности. Общение наше развивалось в сложных условиях: Александр решил, что я - журналист, а я решил, что Александр может написать статью. Мы оба ошиблись - нормальная ситуация для системы Ч2Ч. В результате я начал Александра эпистолярно дразнить, поскольку ответы его явственно отдавали майкрософтом (когда я слышу выражение философия компании, моя рука тянется к джойстику - знатоки оценят обертоны ответов). Александр на провокации не поддавался, но моей вины, поверьте, в этом нет (наша переписка завершилась столь драматически, что процитировать невозможно; то есть, я сделал все возможное). В результате какой-никакой, а текст получился. Живости в нем маловато, но это, видимо, у "ИнтернетХелпа" философия такая. Чтоб "да" и "нет" не говорить и черного и белого не покупать. В корне ложная и субъективно-идеалистическая, как говаривали преподаватели исторического материализма. Зато сервис в высшей степени симпатичный. И философия у него ничего. Субъективно-идеалистическая тоже, но в корне - истинная.


Проект ориентировался на зарубежные аналоги? Какие именно?

Толчком к запуску нашего проекта послужило знакомство и изучение аналогичной поисковой системы, которая начала работу в Канаде в ноябре 1999 года.

Какой именно? Адрес, если можно?

Я не занимаюсь рекламой канадских ресурсов. Но если вам интересно, то это www.WebHelp.com.

Идея предоставления подобной услуги в русскоязычной части Интернета принадлежит генеральному директору компании InternetHelp Дмитрию Верешкину.

Каков штат проекта?

В некотором смысле совершенно обычный штат для Интернет-компании: программисты, дизайнеры, редакторы. Отличие лишь в наличии операторов-поисковиков, составляющих основную массу компании.

Каким образом вы принимаете на работу операторов? Каков их средний возраст? Образование?

Прием операторов на работу проходит самым обычным образом. Люди присылают нам свои резюме, а затем мы приглашаем кандидатов на собеседование. Средний возраст операторов 23-25 лет. Образование почти у всех высшее. Некоторые учатся на старших курсах вузов.

Имеются ли какие-нибудь подготовительные курсы для операторов? Если да, кто их ведет?

Все операторы обязательно проходят обучение. Во-первых, они досконально изучают систему. Во-вторых, овладевают техникой и методикой поиска в Интернете. Во время обучения уделяется значительное внимание развитию коммуникативных навыков операторов. Это особенно важно для живого общения с клиентами.

Для обучения самой первой группы операторов приглашались преподаватели Санкт-Петербургского государственного университета. В настоящее время обучение проводят сотрудники компании, имеющие большой практический опыт поиска информации в сети.

Какими поисковыми устройствами пользуются операторы?

Трудно однозначно ответить. Это зависит от содержания вопроса. Некоторые вопросы не требуют от операторов никаких усилий, и первую ссылку клиент может получить практически мгновенно, так как операторы просто держат в голове названия многих ресурсов. Конечно, это приходит с опытом.

Очень важным источником для поиска информации является собственная база знаний, накопленная в нашей системе. Конечно, для поиска используются и другие источники. Но выбор источника, повторю еще раз, очень сильно зависит от содержания вопроса.

Есть ли сейчас в русском интернете конкуренты у вас?

У нас нет информации о подобных русскоязычных поисковых системах. Я говорю о системах, работающих именно в интерактивном режиме.

А если я задам этот вопрос оператору, он на него ответит так же?

Операторы, конечно, лучше знают русскоязычные ресурсы, но ответ будет такой же.

В чем, по-вашему, смысл подобного рода служб? Свидетельствует ли популярность "ИнтернетХелпа" о недостаточной ориентированности поисковых устройств на пользователей или о недостаточной грамотности пользователей?

Смысл нашей системы в том, чтобы помогать людям. Мы стремимся к тому, чтобы эта помощь была профессиональной.

Роботы-поисковики у нас хорошие. Дело, возможно, в самих пользователях. Кто-то не владеет языком запросов, у кого-то не хватает терпения искать нужную информацию среди тысяч ссылок. Чисто по-человечески это понятно.

Сейчас мы видим, что услуга живого поиска является очень востребованной. Спектр наших клиентов очень широк - от начинающих Интернет-пользователей до самых продвинутых. Мы одинаково помогаем всем и благодарности за работу получаем и от новичков, и от опытных пользователей. У нас есть много примеров, когда наши клиенты - опытные пользователи - были буквально поражены той информацией, которую находили для них операторы-поисковики.

Имена операторов - реальны?

Да. Операторы работают под своими собственными именами. Поэтому если клиент предпочитает работать с определенным оператором, то, в принципе, внутри системы можно перекидывать вопросы между операторами.

Часты ли попытки пользователей втянуть операторов в посторонние разговоры? Какие именно? Как вы с этим боретесь?

Да, пользователи любят поговорить. Особенно, когда чувствуют внимательное отношение к себе со стороны операторов. Разговоры идут самые разные - и по теме поиска, и на жизненные темы. Жесткой борьбы с лишними разговорами, конечно же, нет. Но операторы хорошо знают, что диалог должен быть лаконичным и предельно вежливым. Так что если оператор прерывает разговор с клиентом на какую-то отвлеченную тему, то он старается делать это крайне обходительно. Тем более, если он видит, что в системе образовалась очередь из вопросов.

На какие вопросы операторы не отвечают?

Чтобы быть кратким, цитирую то, что написано на нашем сайте:

"InternetHelp.ru не производит поиск Интернет-ресурсов, пропагандирующих порнографию, насилие, терроризм, неравенство людей по половым, национальным, религиозным признакам, нарушающих авторские права и Законодательство России".

Это означает, что ваши операторы являются специалистами по всем этим вопросам?

Согласен, вопросы чрезвычайно тонкие. Остановите на улице человека и попросите объяснить какую-нибудь тонкую формулировку из какого-нибудь закона. Человек этого не сделает! 100%! Но если вы ему обрисуете ситуацию и спросите, как он себя будет вести себя в этой ситуации, то, будьте уверены, большинство даст ответ правильный без знания всяких юридических тонкостей. Есть, слава богу, такие понятия, как здравый смысл и жизненный опыт. И если задают вопрос об изготовлении взрывчатых веществ, то мы не разбираемся, для каких целей он задается: изготовить фейерверк на Новый год или взорвать что-нибудь.

Имеется ли у вас правило предварительного поиска по собственным архивам? Или вы не боретесь с дублями?

Естественно, при поиске мы используем собственную базу знаний. При этом дубль, в принципе, возможен. Но дело в том, что содержание ответа оценивает клиент и он всегда может попросить найти для него дополнительную информацию.

Почему архив неполон? (Полнотекстовый поиск не работает, проверял по собственным тестовым запросам.)

У нас имеется полный архив вопросов и ответов. Мы используем его для статистических целей. Этот архив представляет для нас коммерческую ценность. Вряд ли когда-либо наш архив будет открыт. Другое дело, что мы планируем запуск полнотекстового поиска в этом архиве.

Как вы представляете себе аудиторию "ИнтернетХелпа"?

Это Интернет-пользователи самого разного уровня - от новичков до продвинутых.

Возраст от 22 до 45 лет. 70% - с высшим образованием, 25% - учатся.

Каковы планы развития сервиса?

Почти за 7 месяцев работы были даны ответы более чем на 200 тысяч вопросов наших посетителей. Накоплена огромная база знаний. Поэтому одним из направлений развития наших услуг является предоставление клиентам возможности искать информацию в этой базе знаний. Кроме того, есть много идей по развитию наших услуг, которые постепенно будут претворяться в жизнь. Надеюсь, они послужат удобству наших клиентов.


поставить закладкупоставить закладку
написать отзывнаписать отзыв


Предыдущие публикации:
Евгений Горный, Улыбка и ее автор: Комментарий к "Чужим словам" /16.02/
Keywords: Интернет, Cеть, чужие слова, цитаты, выписки, автокоммуникация, зеркало, символ, сознание, сознательный опыт, психика, психология, философия, метафизика, симвология, феноменология, интересное, виртуальная реальность, виртуальная личность, традиция, рецитация, мистический опыт.
Юлия Рогонова, Вторая волна print-on-demand /16.02/
Что для американцев - здорово, то для русских - карачун.
Денис Бычихин, Специальный рассказ про секс с животными: Ко дню Св. Валентина /14.02/
Итак, из сказанного ясно, что я как никто другой разбираюсь в современном сетевом дизайне и имею на этот счет специальное экспертное мнение. Которое могу изложить.
Линор Горалик, Иже еси на сервере - 4: Линк к нирване /13.02/
Начнем с сети бога Индры. Это знаменитый образ из Гандавьюха-сутры, очень важный для буддистской философии. В сутре описывается сеть из драгоценных камней, охватывающая собой весь мир. При этом каждый из каменьев отражал все остальные камни и сам также отражался в них: все в одном, одно во всем, все во всем, одно в одном.
Юлия Рогонова, Изба-читальня /07.02/
Библиотеки-близнецы наводнили русский Интернет.
предыдущая в начало следующая
Роман Лейбов
Роман
ЛЕЙБОВ
Личный секретарь М.И. Мухина
roman@admin.ut.ee

Поиск
 
 искать:

архив колонки: